Hoe reageer je in momenten van de waarheid

Uit de verdediging Copyright Marcel Ohlenforst

Hoe ga je om met kritiek? Ben je een kei om die direct te weerleggen of sta je er voor open? De manier waarop je reageert, doet er toe. Als leidinggevende ben je een voorbeeld. Hoe jij met medewerkers omgaat, is vaak bepalend voor de vraag hoe medewerkers met elkaar en met klanten omgaan.

Onverwachte flits

Kritiek komt vaak in een flits op een moment, dat je het niet verwacht. Ik weet er ‘alles’ van. Ik neem je mee naar een voorbeeld. Tijdens de zevende en laatste informatiebijeenkomst die we binnen één week voor medewerkers hebben georganiseerd, overhandig ik bloemen aan Evi en Leontine. Ik heb ervaren hoe gedreven, kundig en betrokken ze iedere keer weer opnieuw de bijeenkomsten leiden en complimenteer hen.

Verdedigende reactie

Direct na de bijeenkomst komt Ingrid naar me toe. ‘Waarom krijgen zij wel bloemen en wij niet? We werken toch allemaal keihard?’… Mijn eerste reactie is er een van verdediging. ‘Ik kan toch niet voor iedereen met bloemen aankomen?’… We praten er over door en al snel wordt het me duidelijk dat het Ingrid helemaal niet om bloemen gaat.  Ik realiseer me, wat ik aan het doen ben. Ik herpak me. Ineens zie ik een geheel andere situatie. Ik zie nu een Ingrid staan – boordevol energie, drive en betrokkenheid – met een boodschap voor me. Ik stap uit de verdediging en luister naar haar. We gaan uit elkaar met de afspraak dat ik op werkbezoek kom.

Momenten van de waarheid

Natuurlijk is het belangrijk, dat je momenten van feedback inbouwt. Dat je dan open staat voor de inbreng van anderen. Maar, een dergelijk vooraf geplande samenkomst, is een peulenschil in vergelijking met het moment dat geheel onverwacht opdoemt en direct om een reactie vraagt. Dat zijn momenten van de waarheid. Ze zijn cruciaal in organisaties, waar de kern van het werk bestaat uit communicatie over en weer. Simpel weg omdat je een voorbeeld geeft. Waarom zouden medewerkers kritiek van klanten serieus nemen, wanneer jij kritiek van medewerkers zelf wegwuift?

Eenvoudig en toch niet eenvoudig

Het is eenvoudig gezegd: wil je dat medewerkers open staan voor kritische signalen van klanten dan sta je als vanzelfsprekend zelf open voor signalen van medewerkers. Daarmee is het nog niet eenvoudig gedaan. Te midden van al jouw goede bedoelingen, nuances en verklaringen is zo’n kritiek-moment er ineens. Wanneer je je er bewust van bent, ontstaat ruimte. In het gesprek met Ingrid gebeurt mij dat gelukkig nog tijdens het gesprek. Soms ook gaat het moment ongebruikt voorbij en zie ik het pas achteraf in…

Met 0-0 beginnen

En, elke dag vormt een nieuw begin. Je kunt het vergelijken met het voetbal. Elke wedstrijd begint met 0-0. Hoe hoog je ook op de ranglijst staat, het is geen garantie voor succes. Je zult het iedere wedstrijd weer moeten waarmaken. Zo is het ook met de momenten van de waarheid. Positieve ervaringen geven je veel vertrouwen, je moet het echter iedere keer weer opnieuw verdienen.

Je kunt er eenvoudig aan werken. Je kunt je bijvoorbeeld voornemen om extra attent te zijn op de eerstvolgende vijf keren dat er een interactie ontstaat, die je niet verwacht. Zie dat als momenten van de waarheid. Kijk hier dan steeds op terug vanuit de vraag of het je gelukt is om uit de verdediging te blijven en open te staan…? Mijn ervaring is dat een dergelijke gerichte reflectie helpt om steeds sneller te onderkennen, wat je aan het doen bent. Elke dag begint nog altijd met 0-0, maar je rugzak wordt met de dag rijker.

Het gaat niet om de spijker

Een moment van de waarheid loopt je zo weg, wanneer je blijft uitgaan van je eigen oordeel…:

Tweets

 

Foto opening: copyright Marcel Ohlenforst

 

 

Direct aan de slag met praktische QUICKSCANS
Werken aan je organisatie, je interactie en jezelf doe je met handige quickscans. Stap voor stap werk je zo zelf snel aan je eigen ambities.
Meld je aan en ontvang direct je eerste scans!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *